DKP_AD.CSKH – CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ: BỘ PHẬN ADMIN & CSKH
1. CHỨC NĂNG
Bộ phận Admin & CSKH có chức năng xử lý đơn hàng và điều phối thông tin, chăm sóc khách hàng tổng thể và xử lý khiếu nại, hỗ trợ hành chính và phối hợp thông tin cho các hoạt động kinh doanh của công ty, phục vụ cả khách hàng bên ngoài (OTC, phòng khám, online) và các bộ phận nội bộ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và đóng góp vào sự phát triển ổn định của Công ty.
2. NHIỆM VỤ
| TT | Nhiệm vụ | Nhiệm vụ chi tiết | Yêu cầu kết quả |
| 1 | Xử lý đơn hàng và điều phối thông tin | Cập nhật và xử lý thông tin đơn hàng trước khi xuất kho; Kiểm tra, duyệt đơn hàng theo quy định; Phối hợp với kho vận, kế toán trong xử lý đơn hàng; Điều phối thông tin hàng hóa giữa các đơn vị; Kiểm soát quy trình nhập/xuất | Đơn hàng được duyệt chính xác, kịp thời và tuân thủ quy định; Thông tin hàng hóa được điều phối hiệu quả; Quy trình nhập/xuất được kiểm soát chặt chẽ; Phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan |
| 2 | Chăm sóc khách hàng tổng thể và tư vấn | Tiếp nhận các cuộc gọi, email và phản hồi từ khách hàng; Tư vấn sản phẩm, chính sách bán hàng cho các nhóm khách hàng ưu tiên; Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng; Hỗ trợ bán hàng trực tiếp và lên đơn hàng; Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng | Khách hàng được phản hồi kịp thời và chuyên nghiệp; Các nhóm khách hàng được chăm sóc theo độ ưu tiên phù hợp; Thông tin tư vấn chính xác và có cơ sở khoa học; Mối quan hệ khách hàng được duy trì và phát triển lâu dài |
| 3 | Xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề phát sinh | Tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng; Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề; Xử lý các trường hợp đặc biệt và ngoại lệ trong quy trình; Cập nhật thông tin xử lý và theo dõi kết quả | Khiếu nại được giải quyết thỏa đáng và kịp thời; Các vấn đề đặc biệt được xử lý phù hợp; Thông tin cập nhật đầy đủ cho khách hàng; Giảm thiểu tác động tiêu cực và ngăn ngừa khiếu nại tái diễn |
| 4 | Quản lý thông tin khách hàng và cơ sở dữ liệu | Quản lý tệp khách hàng và hồ sơ bán hàng; Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng trên các hệ thống; Phân loại khách hàng theo nhóm và mức độ ưu tiên; Chuyển tiếp thông tin khách hàng tiềm năng cho bộ phận kinh doanh | Thông tin khách hàng được quản lý an toàn và bảo mật; Cơ sở dữ liệu được cập nhật thường xuyên và chính xác; Phân loại khách hàng hợp lý và khoa học; Khách hàng tiềm năng được chuyển tiếp đúng bộ phận chuyên trách |
| 5 | Báo cáo và phân tích hoạt động bộ phận | Ghi nhận phản hồi của khách hàng và các vấn đề phát sinh; Lập báo cáo hoạt động của bộ phận theo định kỳ; Đề xuất cải thiện trải nghiệm khách hàng và quy trình làm việc; Phân tích dữ liệu để hỗ trợ hoạt động kinh doanh | Báo cáo được lập đầy đủ, chính xác và đúng thời hạn; Phản hồi và vấn đề được ghi nhận đầy đủ; Đề xuất cải tiến có tính khả thi và thiết thực; Dữ liệu phân tích hỗ trợ hiệu quả cho việc ra quyết định |
| 6 | Hỗ trợ hành chính và phối hợp thông tin | Soạn thảo, cập nhật văn bản kinh doanh của bộ phận; Lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định; Bảo mật thông tin kinh doanh; Thông báo chương trình, chính sách cho các bộ phận liên quan; Phối hợp truyền đạt thông tin giữa các bộ phận | Văn bản được soạn thảo chính xác, kịp thời và đúng quy định; Hồ sơ được lưu trữ khoa học và bảo mật; Thông tin được phổ biến đầy đủ đến đúng đối tượng; Phối hợp thông tin giữa các bộ phận hiệu quả và đồng bộ |
| 7 | Thực hiện các nhiệm vụ khác | Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của cấp trên và yêu cầu của công ty | Hoàn thành các nhiệm vụ được giao đúng tiến độ và chất lượng |
GHI CHÚ:
Trình tự nhiệm vụ:
1. Xử lý đơn hàng (Input) → Điểm khởi đầu
2. Chăm sóc KH tổng thể (Core Process) → Hoạt động cốt lõi
3. Xử lý khiếu nại (Problem Solving) → Giải quyết vấn đề
4. Quản lý thông tin KH (Data Management) → Quản lý dữ liệu
5. Báo cáo phân tích (Output) → Tổng hợp kết quả
6. Hỗ trợ hành chính (Supporting) → Hỗ trợ tổng thể
7. Nhiệm vụ khác (Additional) → Linh hoạt