VT6.10 – MÔ TẢ CÔNG VIỆC VỊ TRÍ: NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. CHỨC NĂNG
Nhân viên Chăm sóc khách hàng thực hiện các công việc tiếp nhận và xử lý các phản hồi từ khách hàng, chăm sóc khách hàng, duyệt và xử lý thông tin đơn hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại và đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực cho Công ty.
2. NHIỆM VỤ
| TT | Nhiệm vụ | Nhiệm vụ chi tiết | Yêu cầu kết quả |
| 1 | Tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng | Tiếp nhận cuộc gọi, email và phản hồi trực tuyến từ khách hàng về sản phẩm; Ghi nhận và phân loại các thắc mắc, yêu cầu theo mức độ ưu tiên; Cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống Mobi/SAP B1; Chuyển tiếp thông tin khách hàng tiềm năng cho bộ phận kinh doanh phù hợp | Phản hồi khách hàng kịp thời trong thời gian quy định; Thông tin được ghi nhận đầy đủ và chính xác; Dữ liệu được cập nhật đầy đủ trên hệ thống; Khách hàng được chuyển tiếp đúng bộ phận chuyên trách |
| 2 | Tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm | Tư vấn về cách sử dụng sản phẩm, liều lượng và tác dụng phụ; Giải đáp thắc mắc về chính sách sản phẩm và hướng dẫn mua hàng; Hỗ trợ khách hàng thực hiện đơn hàng và kiểm tra thông tin trước xuất kho; Đảm bảo khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ | Tư vấn chính xác và có cơ sở khoa học; Khách hàng hiểu rõ thông tin sản phẩm và chính sách; Đơn hàng được xử lý chính xác và tuân thủ quy trình; Tỷ lệ hài lòng khách hàng đạt theo yêu cầu |
| 3 | Chăm sóc và duy trì mối quan hệ khách hàng | Theo dõi và chăm sóc khách hàng OTC, phòng khám sau khi mua hàng; Thực hiện khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng theo tần suất công ty quy định; Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tìm kiếm cơ hội phát triển; Hỗ trợ bộ phận kinh doanh trong các hoạt động chăm sóc khách hàng | Khách hàng OTC và phòng khám được chăm sóc đầy đủ và định kỳ; Dữ liệu khảo sát được thu thập đầy đủ và chính xác; Mối quan hệ khách hàng được duy trì lâu dài; Hỗ trợ hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh |
| 4 | Duyệt và xử lý thông tin đơn hàng | Cập nhật và xử lý thông tin đơn hàng trước khi xuất kho; Kiểm tra, xác nhận thông tin đơn hàng trước xuất kho; Phối hợp với kho, kế toán xử lý đơn hàng; Kiểm soát quy trình nhập/xuất theo quy định; Cập nhật trạng thái đơn hàng cho khách hàng | Đơn hàng được duyệt chính xác và kịp thời; Thông tin đơn hàng chính xác; Phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan; Quy trình nhập/xuất tuân thủ đúng quy định; Khách hàng được thông báo đầy đủ về tiến độ |
| 5 | Lập báo cáo và phân tích thông tin | Ghi nhận và báo cáo các vấn đề phản hồi của khách hàng; Tổng hợp báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng theo tuần, tháng; Đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng; Phân tích dữ liệu khách hàng để hỗ trợ hoạt động kinh doanh | Báo cáo được lập đúng thời hạn và đầy đủ thông tin; Dữ liệu được tổng hợp chính xác và có tính khả thi; Đề xuất cải tiến thiết thực và có cơ sở; Phân tích hỗ trợ hiệu quả cho việc ra quyết định kinh doanh |
| 6 | Thực hiện các nhiệm vụ khác | Thực hiện các nhiệm vụ theo sự phân công của cấp trên | Hoàn thành các nhiệm vụ được giao đúng tiến độ và chất lượng |
GHI CHÚ:
Logic trình tự sắp xếp nhiệm vụ:
1. Tiếp nhận (Input) – Bước đầu trong quy trình CSKH
2. Tư vấn và hỗ trợ (Process) – Xử lý thông tin và đưa ra giải pháp
3. Xử lý khiếu nại (Process) – Giải quyết vấn đề phức tạp
4. Chăm sóc duy trì (Process) – Duy trì mối quan hệ lâu dài
5. Báo cáo phân tích (Output) – Tổng hợp kết quả và đề xuất cải tiến
6. Phối hợp nội bộ (Supporting Process) – Hỗ trợ xuyên suốt quy trình
7. Nhiệm vụ khác (Additional) – Linh hoạt theo yêu cầu